关于贯彻落实全省农行客户营销工作会议精神的意见

各县支行：

　　省分行于200年12月8日至13日召开了全省农行客户营销工作会议。会议传达了总行近期召开的公司、机构、房地产、银行卡、个人业务和国际业务工作会议精神，分析了当前市场营销工作面临的新形势、新情况和新特点，围绕市场营销和客户管理两大主题，研究部署了今后全行市场营销工作。现根据会议精神，结合我行实际，提出以下贯彻意见。 一、全市农行200年以来市场营销工作简要回顾 200年全省农行市场开发工作会议以来，全行上下始终坚持“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营理念，大力实施赶超战略和重点区域、重点行业、重点客户优先发展战略，全行市场营销工作保持了快速有效发展势头，为加快各项业务发展奠定了坚实基础。截止200年12月底，全行各项存款余额达394003万元，较200年底净增7433万元，存量、增量市场份额分别达到29%和41%，均位居同业之首；各项贷款余额达到2210万元，存量、增量市场份额分别达到28%和32%，均位居同业第二位。一年多来，有效贷款累计投放8917万元，余额达到7382万元，增加32万元；累计实现中间(本文权属文秘之音所有，更多网络.查看)业务收入1700万元，年均增长44%，占全行各项业务收入的比重由1.84%提高到4.71%。总结一年来市场营销工作，我们初步取得了以下成效： （一）明确树立市场营销理念，初步建立起了较为规范完整的市场营销体系。结合当地实际，全行积极引导客户部门和客户经理牢固树立利润最大化观念、风险防范观念、开拓市场观念、改革创新观念和法制观念，强化忧患意识、竞争意识和创新意识。以实施“扁平化”管理改革为契机，地分行搭建了以公司、机构、个人等前台部门进行营销，以信贷、科技等后台部门提供产品技术和服务支撑的组织机构。市、县两级行分别成立了市场营销委员会，组织领导和管理市场营销工作，初步建立了以地分行为龙头、以客户部门为中心、以客户经理为主体，部门配合、系统联动、全员参加的市场营销体系。结合低效网点撤并，以争创“十强支行”、“百佳网点”和创建“亿元所”等各类争先创优活动为契机，专门研究制定了《营业网点“上台阶工程”三年规划》，并以明察暗访和“星级”管理为手段，狠抓了营业网点的规范化服务，使全行的点均人均业务量明显提高。 （二）坚持以优良客户为中心强化营销管理，客户结构和信贷结构得到明显改善。一是在充分把握区情、行情和积极争取省分行联合贷款的基础上，积极向符合行业、产业政策的优良公司客户冲击渗透。先后与X县XX工贸有限公司等区内重点优良客户建立了战略合作伙伴关系。二是以文教、卫生、社保、农发行等机构客户为重点，积极提供资金归集、资金清算、代收代付、信贷投入等全方位金融服务，全面扩大了市场服务领域。一年来共向优质法人客户营销贷款1330万元，退出限制、淘汰类客户129户、112万元。三是以个人小额质押贷款、个人住房贷款、个人生产经营贷款为主打产品，积极拓展个人客户群体，使低风险个人业务得到快速有效发展。四是加大扶贫贷款商业化经营力度，积极发展精品农户贷款，大力清收“散、小、差”客户贷款，优化了扶贫贷款的结构。五是坚持资产、负债、中间业务一体化营销，相继开发拓展了代发工资、代理保险、代收税款、代理农发行等委托、代理、代结算等12大类3种中间业务，中间业务收入总量及占比逐年提高，多元化收入格局初见成效。 （三）不断丰富市场营销手段，有效提高了市场综合营销水平。一是不断加强和完善直接营销、联合营销和协助营销机制，相继推行了对等营销维护、定期回访、首席客户经理制等营销手段，逐级落实营销、维护责任，使集约化经营水平和整体营销层次有了明显提高。二是重视加强科技支撑，大力推广了银证通、代销基金、国债等新业务品种，加大自助终端、AT、PAS机等设备投入，有力地促进了新业务产品的推广，使全行的服务质量和工作效率有了明显提高。 （四）坚持审慎稳健的信贷原则，有效防范和化解了信贷风险。一是以信贷新规则为准则，加强和完善市场营销制度建设，相继研究制定了《客户经理管理制实施细则》、《公司机构客户营销管理办法》等一系列基本制度，强化客户经理培训，狠抓内控建设，完善信贷转授权管理，规范信贷操作流程，有效克服了粗放经营的管理(本文权属文秘之音所有，更多网络.查看)模式。二是严格执行总分行制定的产业、行业指引规定和客户准入标准，确保了新增贷款质量，降低了信贷风险。200年以来，全行新增贷款的到期收回率达到98%。三是重视加强贷后管理，落实了地县两级行客户部门分层次负责客户跟踪管理的责任，按要求配备了信贷风险经理，初步启动了贷后风险预警机制。四是加强信贷业务监管，认真组织实施了信贷管理“上台阶工程”，突出狠抓了信贷转授权、贷款限定性条款和抵押担保等重点措施的落实，严肃查处了违规违纪责任人，逐步实现了信贷监管的制度化和规范化。 在充分肯定成绩的同时，我们必须清醒地认识全行市场营销工作中存在的突出问题。一是整体营销效率依然较低，前后台部门衔接不足、系统联动配合不畅、信息传导不及时、激励机制不完善、服务不能完全满足客户需要等问题仍较突出，在一定程度上影响了部分客户的营销与管理。二是市场营销工作层次较低，营销理念滞后、营销手段单一、营销方式简单等问题依然存在。三是受地方经济发展、企业经营管理、社会信用环境较差等客观因素的制约，信贷客户结构调整难度较大和资金运用效益低的问题未(本文权属文秘之音所有，更多网络.查看)能得到切实有效解决。四是贷后管理和客户维护不到位的问题仍较突出，尤其是重开发、轻维护，重投放、轻管理的现象还没有得到根本纠正，部分新放贷款仍形成了不良，信贷风险预警体系建设不到位，客户维护、贷后管理与精细化管理的标准还存在很大差距。五是部分员工仍偏重对传统存、贷款业务的营销，对混业经营和新业务、新产品的推广运用思想认识不到位，重视程度不高，营销中被动应付的问题比较突出。这些问题必须引起全行上下的高度重视，并在今后的工作中认真加以克服。 二、今后一段时期市场营销工作的指导思想 当前，我国宏观经济正处于新一轮经济周期上升阶段。经济发展进程出现了一些需要注意的问题，部分行业、部分地区出现局部投资过热。对此，全行必须要保持高度的政治敏感性，从大局着眼、冷静对待，积极适应信贷规模适当压缩的新形势，选择客户、项目一定要与行业结构调整紧密结合起来，注重把握贷款投向、风险和效益。同时，随着西部大开发的不断深入和全市实施“改革抓企业、发展抓项目”力度的加大，将会形成一批新的基础设施建设项目和市场经济主体，产权结构复杂化、企业重组多样化、产业升级周期化等经济营销领域出现的新情况，为我行市场营销和客户、信贷结构的调整创造了良好的条件和机遇。国有商业银行综合改革进入实质性阶段，利率市场化改革稳步推进，同业竞争方式开始呈现新的特点，特别是对高端客户的市场竞争，已经从银行品牌、价格竞争延伸到更高层次的产品、服务和效率的竞争。所有这些都要求我们必须加快机制创新，进一步增强营销工作的紧迫感和责任感，紧密围绕全行实施赶超战略和加快有效发展的战略部署，敏锐把握政策和市场变化趋势，深入开展市场营销工作，全面提高风险控制水平。 为此，根据总、分行部署和我行实际，全行今后一段时期市场营销工作的指导思想是：紧紧围绕营销和管理两大主题，以结构调整为重点，全面实施资产、负债、中间业务一体化营销，以机制创新为动力，加大优质客户拓展力度，加快劣质客户退出步伐，稳步提升市场占有份额，实现客户结构和信贷结构的战略性调整；切实加强贷后管理，积极创建全方位的风险控制体系，全面提高资产质量，提升收益水平，大力推动全行市场营销工作再上新台阶。 三、市场营销工作的重点及措施 （一）牢固树立客户立行的经营理念，继续完善以客户为中心的市场营销机制。 全行必须紧紧围绕市场营销和客户管理两大主题，牢固树立客户立行的经营理念，重点要以“让客户满意、让客户放心、让客户高兴”为主题，唱响客户立行的主旋律，深入开展“服务营销年”活动，站在全行发展的新起点上，对客户立行经营理念再认识、再深化、再提高，切实把客户立行的理念在领导、客户经理和全体员工中树立起来，使全行上下都能真正认识到客户是银行经营效益的根本，以适应当前实施赶超战略的需要，推动全行客户营销工作取得新突破。要进一步加强和完善以客户为中心的市场营销机制。一是以客户为中心整合业务操作流程，坚持信贷新规则基本运作原理，以前台客户部门为主体面向客户集中开展资产、负债和中间业务一体化营销，后台部门分工协作对客户经理提供科技支撑、产品支撑和服务支撑，减少管理环节，缩短决策链条，提升经营层次，实现与客户的信息沟通和互动合作，全面提高营销工作效率。二是以客户为中心合理配置营销资源，集中全行信贷资源、管理资源、财务资源和人力资源优势，尽力满足客户需求，做到人(本文权属文秘之音所有，更多网络.查看)无我有、人有我优，抢占市场竞争的绝对领先位置。三是以客户为中心建立灵活有效的市场化定价机制，科学运用浮动利率和收费服务，与客户建立长期稳固的业务关系，实现市场营销效益的最大化。四是以客户为中心构建市场信息共享机制，对市场信息集中进行分析、整理和应用，研究确定市场营销目标客户和具体任务，有效减少重复公关造成的资源浪费。五是建立大客户服务中心，继续打造直接营销平台。各县支行客户部门要对辖内客户资源进行全面摸底，重点研究市场营销空白点，列出直接营销目标客户计划，对重点项目和系统性、集团性客户，由地分行客户部门直接牵头建立大客户服务中心，横向整合资源，纵向提升营销服务层次，实现高起点切入、高层次营销，逐步建立全过程专业化服务、全方位风险控制的大客户营销服务体系。同时，要进一步加强和完善营销责任和考核制度，实行联动公关，提高营销层次；对直接营销业绩要按照事业部方式探索模拟核算制，建立绩费、绩效挂钩的激励约束机制，切实强化地分行客户部门的经营职能。 （二）明确市场营销重点，努力扩大市场占有份额。 从200年起，省分行将不再发放联合贷款。全行必须坚决克服“等靠要”的思想，立足当地积极挖掘优良客户，依靠自身主动寻找资金出路，在确保当年信贷规模不超的前提下，建立和充实项目储备库，切实为明年的有效贷款营销打牢基础，确保明年全行有效贷款增量在今年的基础上持续稳定增长，进一步提高资金营运效益。 1、切实提高公司业务发展速度。继续加大优良客户和重点项目营销力度，以农业产业化、票据贴现、企业改制等领域为重点，有效扩大我行主体客户筛选范围，力争在龙头项目领域、大客户上尽快取得突破。按照“产业政策为先、风险分散、择优扶持、积极谨慎”的原则，积极为产权结构清晰、资信状况良好的中小企业和民营企业等客户提供流动资金贷款支持。在加大营销力度的同时，要按照总行的要求，结合本行实际，面向重点客户提供票据买入、通存通兑、资金归集、委托贷款、帐户透支、电子对帐等系列金融服务，着力打造“金光道”品牌形象，提高客户资金使用效率。切实加强客户维护工作，突出对客户现金流量的跟踪监管，监测企业销售收入归行率、日均存款余额等指标变动情况，定期分析企业现金流量结构，建立有效的风险预警信号，提高客户的综合贡献率。 2、加快机构业务创新步伐。继续落实好与农业发展银行、保险公司等同业合作协议，不断扩大双方业务合作范围和层次，提高同业产品的资金留存率。努力扩大与行政事业客户的合作领域，突出加大对医疗、教育、科研等事业法人的渗透营销，以信贷营销为突破口，积极发展重点中学、三级甲等以上医院等事业法人客户，带动中间业务和资产、负债业务全面发展。突出加大对银行卡、保险代理等高收益业务品种的营销力度，主动压缩部分无偿性代收代付项目，延伸和创新业务品种，集中力量发展收费水平较高的精品业务，努力提高中间业务收入比重，实现收入多元化。积极构建有市场竞争力的产品链，进一步利用银证通、银银通、保险、代收代付、受托理财等产品功能，用好的产品增强市场营销能力。 3、打造个人业务发展的核心竞争力。确立个人业务优先发展战略，努力实现由粗放经营向集约化经营转变，以账户管理为中心向以客户为中心转变，以单一产品营销向综合理财服务转变，由被动营销向主动营销转变，由大众化服务向个性化、差异化服务转变，全面提升个人业务发展的核心竞争力。一是突出客户重点。认真进行客户市场细分，将中高收入的现有存款大户，行政事业单位、金融、电信、电力、高教行业(本文权属文秘之音所有，更多网络.查看)工作稳定、收入较高的工作人员，优质企业的高级管理人员，社会信誉和经营状况良好的民营企业主和个体工商户等自然人，作为我行的目标客户群体、重点营销的对象。二是突出产品重点。要将个人质押贷款、个人住房贷款、生产经营贷款，银行卡、教育储蓄、基金销售、债券卖买、个人保险、务工汇兑转储等，作为我行的主要业务产品、营销拓展的重点。三是加大营业网点“上台阶工程”实施力度，强力推行规范化服务，深入开展达标考核活动，对规范化服务明星网点统一挂牌、表彰奖励，并对网点、员工实行“星级”动态管理。坚持开展形式多样的储蓄营销宣传、劳动竞赛等各类争先创优活动，在全行大力营造积极向上的赶超氛围，力争实现各县支行储蓄存款存量、增量市场份额保持“双第一”的目标。四是以个人理财业务为核心，以客户关系管理为基础，大力实施个人业务优先发展战略，打造精品网点，实现个人信贷业务的专业化、标准化和集约化经营管理，有效控制个人贷款风险。积极创立“金钥匙”个人业务品牌，大力融合债券、保险、基金、代收代付等业务品种，把信贷业务、中间业务、理财业务“三位一体”结合起来，向个人客户提供差异化、个性化和增值化的金融服务。五是提升银行卡专业化经营管理水平。在继续大力发展借记卡业务，保持发卡量持续增长的同时，积极稳妥地推广准贷记卡业务，稳步发展电子银行业务，加快网上银行、电子商务、电话银行和手机银行等产品的推广运用，不断改善用卡环境，加大AT、PS等机具投入力度，大力拓展特约商户数量，积极拓展金穗卡的受理渠道，逐步打造银行卡产品体系，有效提高个人业务产品的社会认知度和影响力。 4、以县域经济为重点实现农业信贷业务有效发展。紧紧围绕农业产业化、农村城镇化和信贷扶贫三大任务，突出支持县域经济领域内的现代农业、农副产品加工业、农村物流业、城镇基础设施、旅游开发和科教文卫产业，大力支持农村贫困地区、贫困人口脱贫致富事业，重点支持综合收益高、比较优势大、竞争力强、能有效带动农民增收的企业和项目。切实加强扶贫贴息贷款管理，认真落实国家和总行有关精神，将扶贫贴息贷款集中用于国家扶贫开发工作重点县，在发放到户贷款的基础上，积极支持对解决贫困户温饱、增加收入有扶持作用的农业产业化龙头企业，支持农村及小城镇基础设施建设及社会事业项目。 （三）全面落实贷后管理的各项制度，提升贷后管理水平，建立全方位的风险控制体系。 贷后管理已经成为我行信贷风险控制中最薄弱的环节，全行必须从根本上改变粗放经营的状况，认真按照精细化标准，全面实施贷后管理工程，逐步实现贷后管理的制度化、规范化和科学化，全力创建新型贷后管理机制。 1、严把客户准入关，从源头上建立风险防范机制。一是继续加强行业指导性管理。严格按照总、分行客户准入的有关规定，结合宏观经济形势和当地产业发展动态实际，坚持就高不就低的原则，严格把握客户准入标准，坚决纠正擅自降低标准盲目发展客户的不良现象。二是努力提高客户和项目调查评估的准确性。各级客户部门要认真履行调查评估工作的重要职能，认真分析客户和项目的经营实力、管理水平、资信状况、发展潜力等核心要素，严格落实第一还款实现的可靠性，第二还款的保障程度，确保调查质量，努力使调查评估工作逐步走上专业化、标准化和科学化的发展轨道。三是严格按照国家产业政策扩大客户选择范围。牢固树立全局意识和长期观念，选择优良客户。凡是国家产业政策鼓励发展的，必须坚持好中选优的原则，有选择性地给予支持。凡是国家产业政策明令禁止的，一律不得介入或变相介入。对投资过热行业要提高客户准入门槛，不能盲目跟进、遍地开花。 2、加大劣质客户退出力度，从根本上化解信贷风险。劣质客户退出工作比优质客户营销具有更大的艰巨性和挑战性，全行必须认真研究客户退出策略，根据客户生命周期，把握退出时机，研究退出数量，制定退出方案，灵活应用强制性退出、适时性退出、渐进性退出等多种方式，切实提高客户退出的前瞻性、针对性和操作性。要将退出范围从事实风险客户扩大到潜在风险客户，重点是：处于比较劣势产业和行业中的一般客户，国家禁止行业的所有客户，信用等级为B、级的限制淘汰客户，五级分类划分为不良贷款的客户，具有潜在风险的正常贷款客户。要完善客户退出的考核激励机制，根据区域经济环境、经营管理水平，确定客户退出考核目标，通过调整信贷规模、调节资金价格等手段，引导全行增强完成客户退出任务的积极性。对牺牲部分眼前利益的主动性退出，要结合退出计划完善配套政策，合理划分贷款责任和退出损失责任。要高度重视当年到期贷款的收回，特别是地县行分管行长和客户、风险部门负责人及包片客户经理，必须对即将到期的贷款做到心中有数，靠实清收责任，当年新增贷款一律不得展期或借新还旧，必须确保100%按期收回，凡新增贷款形成不良的，必须按规定严肃追究责任。 3、切实加强贷后管理，全面实施贷后管理工程。一是明确贷后管理运作机制。实行纵向上移，从县支行向上延伸至地分行，形成分层管理和有效分工的贷后管理体系；实行横向制约，通过客户经理和风险经理相互配合、相互制约，共同控制客户信贷风险；实行全程管理，对帐户监管、贷后检查、风险预警、风险分类、档案管理、问题处理、贷款收回、总结评价等全过程进行管理；实行奖惩分明，细化贷后管理工作内容，建立责任追究机制，组织定期考核评比，提高贷后管理的约束性和指导性。二是建立分层次贷后管理体系。做好重点客户的贷后管理工作，二级分行负责对贷款余额800万元以上客户的直接管理；做好省、地分行审批项目的监测管理工作，加强上下级行的沟通配合，组成贷后管理监督网络，督促落实贷后管理措施。各县支行要做好客户的日常跟踪监管工作，负责全部客(本文权属文秘之音所有，更多网络.查看)户贷后管理制度的落实，及时准确录入各项贷后管理信息，重点加强对拟退出客户、信用等级B级以下客户的监管。三是健全贷后管理控制体系。继续抓好制度控制，按照纵向制约、横向制衡的原则，进一步完善前后台部门和岗位设置的衔接流程，市、县行之间、客户部门与信贷部门之间必须加强分工与合作，切实形成合力，凝成一股绳，在加强纵、横向制约的基础上全面提高贷后管理效率。地分行信贷部门要充分运用S系统，切实加强在线监测检查，对发现的各类问题，地县行必须高度重视，认真纠改，严肃查处有关责任人，有效提高对客户风险的识别、防范、控制和规避的能力。四是大力培养客户经理的职业操守，积极按照市场化原则建立有效的激励约束机制，全面提高客户经理的职业道德操守和职业技术水平，严防道德风险和能力风险，以填补制度制约和技术制约的缺陷与不足。 （四）加强基础管理,推动市场营销工作有序发展 基础管理工作是一切管理活动的基石，是实施“四大工程”的重要组成部分。全行必须坚持以人为本、从严治行、管理强行、创新兴行的理念，狠抓基础管理，提高员工队伍素质，为市场营销快速有效发展创造良好的内部环境。 一要继续强化基础管理。完善制度建设，积极适应市场营销工作的变化形势，清理有关规章制度，及时废除不适应市场需求的规定，加强部门之间的相互衔接，避免政出多门，制度冲突的问题。健全考评机制，科学设置各业务品种的综合评价指标体系，按照归口管理原则集中清理各部门的统计分析报表，提高统计数据的真实性和准确性，切实减轻基层客户部门负担，集中精力进行市场营销和维护。加强客户档案管理，按照归口存放、集中管理原则，对客户档案资料组织全面清理，严防档案资料分散存放造成缺失而引发的信贷风险和法律隐患。努力提高基础管理的科技含量，充分利用ABIS、S系统资源，开发运用综合业务管理信息系统，实现业务信息电子统计、重点客户实时监测等功能，努力改变市场营销手段滞后的局面。 二要建立营销利益协调机制。全行必须树立全局观念和整体意识，对系统性、集团性客户和由省、地分行牵头营销的的客户，要坚持“谁牵头开发、谁组织评估、谁管理维护”和“风险共担、利益共享”的原则，协商确定内部利益协调标准和方式，对协办行在经营管理的投入给予一定的利益补偿，既要保证营销客户的整体性，使用政策的连续性，认定标准的统一性和贷后管理的追溯性，又要调动各方面的积极性，共同做好客户的营销和维护工作。各级行要充分发挥一级法人的系统优势，主动办理好代收代付、资金清算等具体工作，对服务质量和服务态度出现差错造成客户流失的，要严肃追究有关领导和经办人员责任。 三要切实加强客户经理队伍建设。客户经理是市场营销活动的主力军，客户经理队伍营销能力直接关系到全行整体市场竞争力的提高。因此，全行必须要把加强客户经理队伍建设作为市场营销的基础工作来抓。一要加大客户经理综合素质培训力度，积极采取现场教学、专家授课、典型案例、经验交流等多种方式，分期分批组织对客户经理进行各种业务技能培训，深层次培养客户经理掌握现代营销理念和营销技巧，不断提高客户经理的综合素质。二要建立客户经理动态管理机制，通过加强和完善竞聘上(本文权属文秘之音所有，更多网络.查看)岗、实行专业考试、业务考核等方式，有针对性地指导一批综合素质高、业务能力强的人才充实到客户经理岗位，对工作责任心不强、能力较差、业绩不合格的人员调整岗位。三要加强客户经理队伍的作风建设，结合全行开展“整肃行风行纪”活动，教育客户经理正确处理好市场拓展、客户维护和廉洁自律的关系，树立纪律严明、行为规范、按章办事、求真务实的良好风气，培育铸造忠诚、协作、律己、廉洁、高效的团队精神，努力培养作风优良的客户经理队伍。四要进一步加强和完善考核激励机制，全面实施客户经理等级管理机制，切实按照“以业绩定等级、以等级定收入”的原则，对全行客户经理实行动态管理。并通过对有“特殊贡献”的员工和“优秀客户经理”给予重奖等方式，进一步在全行系统掀起学先进、比贡献的市场营销高潮。